Ein mehrmandantenfähiges natürlichsprachliches Dialogsystem für die Kundenbetreuung

Aus IPD-Institutsseminar
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Vortragende(r) Christoph Wieland
Vortragstyp Bachelorarbeit
Betreuer(in) Alexander Wachtel
Termin Fr 12. April 2019
Vortragsmodus
Kurzfassung Diese Arbeit verfolgt das Ziel, ein natürlichsprachliches Dialogsystem zu entwickeln, welches zur Bearbeitung von Anfragen aus dem Umfeld eines Rechenzentrums verwendet werden kann. Das System ermöglicht die gleichzeitige Verwendung durch mehrere Nutzer, ohne dass sich diese während der Nutzung gegenseitig beeinflussen. Des Weiteren stellt die Einführung eines Kommunikationskanals zwischen Endanwendern und Experten eine wesentliche Erweiterung des Dialogsystems dar. Sie soll es ihm ermöglichen, Anfragen, welche es nur unzureichend beantworten kann, an einen Experten weiterzuleiten. Diese Erweiterung verfolgt das Ziel, die Zahl der erfolgreich gelösten Fragestellungen zu maximieren. Diese Arbeit umfasst die folgenden Schritte: nach einem ersten Grobentwurf und der Überlegung eines möglichen Dialogablaufs kann das System aus den zwei Komponenten dem Backend, welches den Kern des Dialogsystems bildet und für die Verarbeitung von Eingaben sowie die Antwortgenerierung zuständig ist, und dem Frontend, welches die Interaktion mit dem System ermöglicht, implementiert werden. Zuletzt wird es anhand der Anzahl an korrekt beantworteten Anfragen evaluiert. Zusätzlich wird ein Vergleich mit den auf den gleichen Datenbasen agierenden Internetauftritten gezogen. Dazu wurden 25 Teilnehmer eingeladen, an der Evaluation teilzunehmen. Insgesamt konnte das Dialogsystem 135 der 150 Fragen automatisiert beantworten. Weitere 13 Anfragen konnten gelöst werden, indem die Mehrmandantenfähigkeit des Systems ausgenutzt wurde und Experten zurate gezogen wurden.